Qualitätsmanagement für Kommunen und Behörden
Qualitätsmanagement ist der Oberbegriff sämtlicher Tätigkeiten, Führungsaufgaben und Methoden, die zur Planung, Umsetzung, Sicherung, Überprüfung und Verbesserung von Prozessen, Dienstleistungen und Produkten sowie ihrer Leistungsbedingungen gehören. Qualitätsmanagement umfasst alle für die strategische Ausrichtung einer Organisation wesentlichen Handlungsfelde und damit verbunden und alle organisatorischen Maßnahmen, die der Überwachung und Verbesserung der Prozessqualität, der Arbeitsqualität und damit der Produkt- und Dienstleistungsqualität dienen.
Der demografische Wandel, die Digitalisierung und der technologische Fortschritt und die Globalisierung sowie die steigenden Anforderungen von Bürgerinnen und Bürgern, parallel wird es immer schwieriger ehrenamtlich Menschen zu motivieren, auch qualifizierte MitarbeiterInnen zu finden wird immer herausfordernder, die Anforderungen von Bezirksverwaltungsbehörden, Länder und Bund steigen, immer mehr Aufgaben und damit steigende finanzielle Belastungen für Kommunen stellen die öffentliche Verwaltung vor große Herausforderungen: Sie muss mit ihren begrenzten finanziellen und personellen Ressourcen immer schneller immer bessere Ergebnisse erzielen. Um die Kompetenz, die Effizienz und Kundenorientierung der Behörden und Beschäftigten der öffentlichen Verwaltung nachhaltig zu verbessern, ist ein Qualitätsmanagement unverzichtbar. Standardisierung und geregelte Prozesse schaffen höhere Sicherheit, helfen Fehler zu vermeiden und verbessern dadurch die Zufriedenheit von Kunden, Bürgerinnen und Bürgern sowie der Mitarbeiter.
Die öffentliche Verwaltung nutzt verschiedene Qualitätsmanagementmodelle. Zu den gängigsten Modellen gehören die Normenreihe DIN EN ISO 9000 ff., das EFQM-Modell für Business Excellence und das Gemeinsame Europäische Qualitätsbewertungssystem "Common Assessment Framework" (CAF). Zentrale Kriterien der Qualitätsbewertung sind in allen Modellen die Kunden-, Prozess-, Mitarbeiter- und Ergebnisorientierung. Durch diese ganzheitliche Sicht- und Herangehensweise ist Qualitätsmanagement geht weit über Qualitätskontrolle hinaus. Qualitätsmanagement ist ein Führungsinstrument für Organisationen unabhängig ihrer Größe, Komplexität und Art der Leistung. Es erkennt vielmehr die verschiedenen Grundsätze eines Qualitätsmanagements in ihrer Wechselwirkung und nutzt sie erst dadurch optimal. Großer Wert wird auf die kontinuierliche Verbesserung der Prozesse gelegt. Erfahrungen daraus fließen wieder zurück in die Planung, so dass ein Regelkreis (Plan-Do-Check-Act-Zyklus) entsteht.
Welches der angesprochenen Qualitätsmanagementmodelle für eine Behörde oder Kommune besonders geeignet ist, kann nicht ohne die jeweiligen Strukturen zu kennen seriös beantwortet werden. Alle drei Modelle sind grundsätzlich geeignet, die öffentliche Verwaltung auf dem Weg zu mehr Leistungs-, Qualitäts-, Kunden- und Mitarbeiterorientierung mit dem gleichzeitigen Blick auf die Interessenspartner zu unterstützen. Auf der Basis dieser Modelle können behördenspezifische Qualitätsmanagementsysteme auf- und ausgebaut werden, die als Methode für die verschiedenen Modernisierungsinstrumente fungieren, da sich die einzelnen Modernisierungsinstrumente teilweise gegenseitig bedingen oder sogar aufeinander aufbauen. Die Auswahl sollte anhand der spezifischen Situation der mit Blick auf die Zielsetzung und den Bedarf der einzelnen Behörde bzw. Kommune erfolgen.